Fordele og ulemper ved Net Promoter® Score: Hvorfor bør du benytte NPS?

Hvad mener kunder helt ærligt om dit brand eller dine produkter? Er de loyale? Synes de godt nok om jer, til at anbefale jer til deres venner?

Som forretningsejer eller manager af en virksomhed er dette vigtige emner at få håndteret. Hvis kunder ikke er tilfredse med den service, de modtager, eller hvis de ikke synes om jeres produkter, er chancerne trods alt ikke gode for, at de kommer igen.

Og eftersom det er blevet så nemt at bruge anmeldelser på sociale medier, kan de ovenikøbet også sprede deres negative oplevelser over hele internettet.

Som du sikkert allerede ved, er det bedst, at du forstår dine kunders holdninger og hurtigt løser problemer, som fører til utilfredse kunder.

En fantastisk og enkel måde at forstå dine kunders loyalitetsniveau på er for eksempel at udsende en NPS (Net Promoter Score) spørgeundersøgelse til dine kunder. NPS-systemet måler ikke kun kundetilfredshed, men vurderer også, om kunderne synes så godt om din virksomhed, at de vil fortælle deres venner om den.

Dette sker ved at stille ét grundlæggende spørgsmål:

“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [Organisation X] til en ven eller kollega?”

Kunder bliver bedt om at vurdere deres svar på en skala fra 0-10, som er opdelt i tre kategorier:

“kritikere” “passivt tilfredse” og “fortalere”.

Læs mere om Net Promoter Score-formularen →

Du kan finde ud af, hvad din NPS er, ved brug af den simple Net Promoter Score-beregning, NPS-beregner eller lade SurveyMonkey udregne din NPS for dig for at spare tid. Når du bruger vores skabelon til NPS-spørgeundersøgelse, udregner vi din Net Promoter Score, så du kan gemme regnearket væk, eller holde øje med det i Salesforce, og bruge din energi på en opfølgningsplan.

Inden du springer ud i det og udsender dit NPS-spørgeskema, tænker du sikkert på, om der er ulemper ved NPS-systemet? Ligesom med alle andre større kundeundersøgelser som din virksomhed foretager, bør du absolut sætte dig ind i fordelene og ulemperne.

For at hjælpe dig med at finde rundt i det, dækker vi alle de almindeligste kritikpunkter af NPS-programmet og drøfter forskellene på NPS og andre typiske måleredskaber såsom Customer Satisfaction Score Survey (CSAT).

Lad os begynde ved at se på de positive sider af NPS-systemet, og de måder, som det kan hjælpe dit firma på, hvis du anvender konklusionerne i dine forretningsmetoder.

Fordel: NPS-systemet er nemt at bruge og det er intuitivt

NPS online afstemningen kræver ikke en statistiker til at administrere den. Spørgsmålseksemplet i spørgeundersøgelsen er baseret på én ide – hvorvidt dine kunder synes godt nok om dit firma til at anbefale det – og det inkluderer ofte nogle få eksempler på opfølgningsspørgsmål i spørgeundersøgelsen, der forsøger at finde ud af, hvorfor kunderne ville anbefale/ikke ville anbefale dit brand. Du kan nemt udsende den til kunderne via e-mail eller opslå den på din website, og udregningsformularen er intuitiv og kræver kun et almindeligt regneark at udregne. (Eller hvis du bruger SurveyMonkeys NPS-skabelon, håndterer vi matematikken for dig!)

Fordel: NPS er alletiders til ledelsen

NPS fungerer, når ledelsen i dit firma leder efter en nem måde at få et overordnet perspektiv afkundeloyalitet på. Net Promoter Scores hjælper ikke alene et firma med at se, hvordan det klarer sig sammenlignet med konkurrenterne, men ledere kan bruge det til at se, hvordan en afdelings serviceydelser klarer sig i forhold til andre afdelingers. Får den tekniske serviceafdeling for eksempel bedre resultater end fabriksserviceafdelingen? Hvis det er tilfældet, hvordan kan firmaet da forbedre sig, så alle afdelingerne få de samme bedre resultater?

Fordel: NPS giver et fællessprog, hvori kunder kan klassificeres

NPS-spørgeskemaet opdeler resultaterne i tre kundekategorier: Fortalere, kritikere og passivt tilfredse. Kategorierne gør det nemt at klassificere en kundes loyalitetsniveau, og det giver alle i din virksomhed et fælles sprog, når der henvises til kunder. Har du en stor gruppe fortalere, som du bør opfordre til at opslå anmeldelser eller deltage i en fokusgruppe? Er der kritikere, som du bør bede nogen om at følge op med? Systemet gør det nemt at skelne kunder fra hinanden.

Fordel: NPS-systemet korrelerer med større økonomisk vækst

NPS er ikke bare en god måling af kundeloyalitet – det kan medføre forretningsvækst at have høje resultater. Adskillige studier, inklusive dem som er udført af Harvard Business Review, Satmetrix og Bain & Company, har fundet, at der er en stærkt korrelation imellem høje Net Promoter Scores og indtægter. Forskning viser, at når virksomheder indfører NPS-spørgsmålet, og bruger det som en nøglemetrik, hjælper det med at drive forretningsvækst, eftersom firmaet bliver mere fokuserede på at forbedre dets resultater.

Fordel: Benchmarking er en let sag med NPS-systemet

Et hovedkomponent i NPS-programmet er, at det er et standardmål, som bruges af virksomheder verden over – du kan nemt benchmarke din Net Promoter Score, og se hvor du står i forhold til dine største konkurrenter. Dit resultat får større relevans i forbindelse med andre resultater inden for din branche.

Hvis for eksempel din NPS er 61, men gennemsnittet for din branche er 70, ved du at i forhold til dine konkurrenter, så har du noget at arbejde på. På samme måde hvis dit resultat er 70, men dine konkurrenter alle har resultater i den lave ende af 60'erne, så ved du, at du værdsat hos kunderne.

Som du kan se, er der mange “plusser” ved NPS. Lad os kigge lidt på kritikken af Net Promoter Score.

Ulempe: NPS-systemet er ikke specifikt nok

Kritikere af Net Promoter Score siger, at selvom det hjælper dig med at forstå kundeloyalitet, identificerer det ikke specifikt årsagerne til, at dine kunder er kritikere. Hvis du vil finde ud af hvorfor dine kunder ikke bryder sig om visse aspekter af dit firma, bør du sørge for at følge op med mere specifikke markedsanalyseundersøgelser eller undersøgelser om kundetilfredshed.

Ulempe: Hvis der ikke er en plan på plads til gøre noget ved resultaterne, vil spørgeundersøgelsen ikke hjælpe din virksomhed

De Net Promoter Scores, som din virksomhed modtager, er ligesom et spejlbillede af dit firma. Hvis dit firmas spejlbillede er uglet, ubarberet og rodet, kan det være ubehageligt at se i spejlet – især hvis du ikke har en barberkniv eller kam ved hånden til at få styr på tingene.

Udsendelse af et NPS-spørgeskema er et godt første trin til at forstå kundeloyalitet, men at gøre NPS-systemet virkelig effektivt, skal du være forberedt med en opfølgningsplan. Lad os sige, at du får meget lave resultater tilbage. Hvad gør du nu? Udsender du mere detaljerede spørgeundersøgelser for at finde problemet? Har du ressourcerne til at udbedre den ødelagte logistik, som måske fører til de utilfredse kunder? Sørg for, at du lægger en plan for kundeoplevelsen til at gøre noget ved eventuelle problemer, som dine Net Promoter Scores afdækker.

Som en del af din due diligence-proces, tænker du måske, “Men hvad med de andre former for kundespørgeundersøgelser, der er på markedet, såsom CSAT?”

Det er godt at tænke det.

CSAT-spørgeundersøgelsen og NPS-systemet er to af de mest almindeligt anvendte instrumenter til at måle kunders meninger, men de indfanger forskellige former for data, og de bruges typisk til specifikke formål. Inden du vælger, bør du spørge dig selv:

Vil du måle sandsynligheden for, at dine kunder vender tilbage?

I så tilfælde bør du bruge NPS-systemet. Det registrerer, om kunder vil henvise til dit firma, er det en god indikator på, om de selv vil gøre brug af dit firmas serviceydelser igen.

Vil du vide, hvor loyale dine kunder er mod dit brand? Vil de nemt blive påvirket af andre brands, eller synes de så godt om dit brand, at de konsekvent vil vælge det?

Her er NPS-systemet er din ven. Det er et af de mest almindelige instrumenter til at måle kundeloyalitet.

Har du for nyligt implementeret et nyt undervisningsprogram for dine ansatte? Prøver du specifikt at måle kundeservice?

I så tilfælde er CSAT en god måde at måle ændringer som et resultat af undervisning eller et nyt program. Send CSAT online afstemning før undervisningen og efter for at måle eventuelle ændringer.

Leder du efter en måde at måle dine kunders generelle opfattelse af dit firma? Vil du vide, om dit firma opfylder dine kunders forventninger?

CSAT-spørgeskemaet er et fantastisk redskab til dette – det er udviklet til at give dig et holistisk billede af kundetilfredshed.

Vi håber, vi har besvaret dine spørgsmål! Det er nemt at komme i gang med din NPS-spørgeundersøgelse – vi har en skabelon, som allerede er designet, parat til dig. Log ind på SurveyMonkey eller opret en gratis konto for at komme i gang! Benyt dig af vores gratis benchmarkingsrapport efter studiet, så du kan se, hvordan dine resultater ser ud i forhold til konkurrenternes.

Dine kunder kender hemmeligheden til din succes – du skal bare spørge dem! Find tips fra eksperterne og eksempler på de bedste måder at få feedback på.

Hent guiden

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.